Artikel
Det kan en CRM konsulent
Af Carsten Bjerregaard, Marketingcapacity.dk (Link gerne til artiklen. Kopiering/publicering uden aftale er ikke tilladt)
En CRM Konsulent kan hjælpe din virksomhed med at styrke og udnytte relationerne til kunder og øvrige interessenter. CRM Konsulenten kombinerer en dyb indsigt i kunder med viden om CRM-systemer. Ikke mindst fra Salesforce, Oracle, Microsoft og SAP. CRM Konsulenten kan bidrage til at etablere processer, så salg og marketing arbejder sammen om at konvertere leads gennem hele salgstragten, lige som konsulenten kan arbejde med kundetilfredshed og aktiviteter til at styrke loyaliteten. E-mails kan være din virksomheds mest effektive marketing-kanal, hvis I har styr på jeres CRM setup.
Hvad er en CRM konsulent?
CRM konsulentens rolle er at optimere brugen af Customer Relationship Management i en virksomhed. Det vil sige, at konsulenten så at sige er et bindeleddet med totalansvar for at skabe værdi af den samlede investering i personlige relationer med kunder og andre interessenter.
Hvad går CRM konsulentens rolle ud på?
Typiske opgaver, som CRM konsulenten byder ind på er:
- Foranalyser og kravspecs i forbindelse med indkøb af systemer, crm software eller vurdering af SAAS løsninger
- Assessment af nuværende CRM-systemer og cost/benefit i forhold til evt. at skifte
- Etablering af Business Intelligence dash-boards
- Implementering at systemer til e-mail marketing, e-business, phonere etc.
- Beskrivelse, etablering og optimering af CRM processer og kunderejse fra søgeords optimering til loyalitetsprogrammer
- Pipeline Management og/eller Lead Management
- Initiering og optimering af Marketing Automation flows
- At vurdere jeres performance i f.eks. Google Analytics
- Rapportering over for ledelsen og over for de funktionsansvarlige
Men først og fremmest handler det om at optimere processer og resultater i dagligdagen. Ved at udvikle koncepter som f.eks. nyhedsbreve og gennemføre kampagner og andre leadgenererende aktiviteter.
Hvad kaldes en CRM konsulent også?
Man taler nogle steder om CRM specialister eller om Customer Relations Manager eller måske en customer experience manager.
Hvordan skaber CRM konsulent værdi?
Konsulenten skaber værdi ved at skabe og kommercielt udnytte personlige relationer med kunder, kundeemner og andre interessenter. Simpelthen ved planlægge og etablere en kunderejse, som leder til flere salg, større salg og salg af flere produkter.
Hvilke typer CRM konsulenter findes der?
Som alle andre er CRM konsulenter styret af deres interesser og særlige kompetencer. Nogle er teknisk dygtigere end andre, nogle har større forretningsmæssig indsigt og flair, atter andre er dygtige til at samarbejde og samle organisationen og mobilisere den til at nå fælles mål. Nogle er specialister, andre er generalister, som må have specialister til at køre kampagner eller definere segmenter i systemerne.
Hvad skal en CRM konsulent kunne?
Der er mange ting, en konsulent skal vide noget om og have styr på:
- Virksomhedens parathed inden for CRM
- Dens teknologiske infrastruktur
- De enkelte systemer, og hvordan de er forbundet
- Virksomhedens brand
- Virksomhedens produktportefølje
- Organisationen
- Budgetter – såvel omsætningsbudgetter som omkostningsbudgetter
- Kampagnehjulet
For nu blot at nævne en snes stykker. Det kræver både stort overblik, solid forretningsforståelse, dyb kundeinsigt og ikke mindst et drive. CRM konsulenten har ansvaret for den mest effektive platform – e-mailen – i virksomheden. Han skal have det maksimale ud af den.
En dygtig CRM konsulent er ofte datadrevet og drevet af forretning på samme tid. Han ved, at data er guldet, og at forretningen er scoreboardet. Data er midlerne, forretningen er resultatet.
Eksempler på godt CRM konsulent arbejde
Nogle gange ser vi store, integrerede DM kampagner. Kampagner, som er personificerede, målrettede, attraktive og effektive. Kampagner, hvor man indgår reelle 1:1 relationer med kunderne og skaber værdi for både dem og virksomheden.
Tag store virksomheder som Amazon, Facebook, RB&B eller LinkedIn. Selv om de med rette mest er berømmede som platforme, så er deres personlige dialog-setups fantastiske. Faktisk er det nok CRM-delen som har gjort dem så succesfulde. De har simpelthen haft en bedre kundedialog end de hundredevis af konkurrenter, de har haft undervejs. Amazon er jo ikke den eneste online butik. Den startede endda som en e-boghandel – men de havde det mantra, at de fulgte kundernes ønsker og intet andet.
Hvorfor en freelance CRM konsulent?
Nogen skal have ansvaret for CRM i en virksomhed. Hvordan det skal organiseres er naturligvis op til den enkelte virksomhed, men det er nok en god i dé at have nogen, der har end-to-end ansvar.
Under alle omstændigheder kan det være en god idé at have nogen udefra til at være med i korte eller længere perioder. Blandt andet fordi:
- I får friske idéer ind i virksomheden
- Eksterne er ikke så dybt syltet ind i historikken, at de taler om, hvad ’vi plejer’
- Behovet for CRM konsulent-ydelser skifter, f.eks. kan der være projekter omkring ny teknologi, der strækker sig over måske 12-18 måneder, men stadig ikke nok til et blivende job
Hvis man ønsker denne fleksibilitet, kan man i princippet vælge mellem at entrere med et bureau eller finde en dygtig freelancer. Og her er der grund til at pege på et par væsentlige forskelle:
- Med en freelancer betaler man kun for kompetencen, ikke for sekretærer, assistenter eller andre komplementære ydelser
- En freelancer kan arbejde onsite hos jer, når det er nødvendigt. Hvor de fleste bureau-medarbejdere kun er på besøg, kan freelancere ofte indgå i tættere forløb, hvilket kan være en fordel
Hvordan finder du en god freelance CRM konsulent?
Hos Marketingcapacity.dk arbejder vi hver dag med at finde, evaluere og rekruttere marketing kompetencer. Vælger du at spørge os, vil vi præsentere dig for 3 mulige kandidater, som du frit kan vælge imellem, hvis du ønsker det. Kontakt os uforpligtende og hør nærmere.
