Hvordan bliver du den slags freelancer, alle gerne vil samarbejde med?

– 12 vaner som får dine kunder til at elske dig

Af Carsten Bjerregaard, CEO og stifter af Marketingcapacity.dk

Det vigtigste som freelancer er naturligvis at levere et godt stykke arbejde. Men hvis du gerne vil være den freelancer, som kunderne vender tilbage til og anbefaler til kolleger, så er der noget andet, der gør forskellen: Nemlig hvordan du samarbejder. Kunder vælger ikke nødvendigvis den, der er fagligt dygtigst. De køber den, som de bedst kan lide at samarbejde med. Dels fordi det er rart i sig selv, dels fordi et godt samarbejde er forudsætningen for den bedste løsning. Jo bedre man arbejder sammen, jo bedre kommer man frem til den bedste løsning, sammen.

Flere tusinde freelancere har oprettet en profil på Marketingcapacity.dk, og hvert år formidler vi hundredevis af samarbejder. Det har givet en vis indsigt i, hvad der får samarbejder mellem freelancere og virksomheder til at fungere optimalt. Det afhænger naturligvis af begge parter, men her har du 12 konkrete ting, du selv kan gøre, for at blive en værdsat og foretrukken freelancer.

1. Lyt til mere end bare ordene

Alt godt samarbejde starter med, at du virkelig lytter. Ikke bare til kundens brief eller stikord, men til det, kunden reelt forsøger at opnå. Husk at kunden ikke nødvendigvis kan udtrykke sig præcist inden for dit fagområde (det er jo en af grundene til, at kunden har brug for dig). Så lyt efter, hvad kunden reelt ønsker. Når du lytter efter intentionen bag opgaven – og ikke kun opgaven selv – rammer du både bedre og hurtigere. Du kan eventuelt prøve at gentage kundens ønsker med dine egne ord, så kunden kan høre, om du har fanget kundens idé og mål. Husk at kunden ikke ønsker at købe, hvad du mener, han skal bruge. Kunden ønsker at købe det, som hans selv mener, at han har brug for. Mange konsulenter har prøvet at præsentere løsningen på et problem, som kunden ikke mener, at han har. Det går sjældent godt.

Eksempel: Hvis kunden siger: “Vi skal bruge en ny, flot hjemmeside,” så kan du spørge: “Hvad håber I at opnå med den? – Svaret på dette spørgsmål vil hjælpe dig med at levere noget, der rent faktisk virker.

2. Stil også de spørgsmål, som andre måske ikke tør

De bedste spørgsmål er dem, der gør opgaven bedre. Spørg hellere én gang for meget end én gang for lidt. Ikke fordi du er i tvivl – men fordi du tager opgaven alvorligt. Når du spørger, viser du, at du tænker med. Det gør dig både mere værdifuld og mere troværdig. Nogle er bange for at spørge, måske fordi de frygter at udstille sig selv. Og så ender de med at skulle løse en opgave, som de enten ikke forstår, eller som de mangler oplysninger for at løse bedst muligt.

Tip: Hav altid 3 gode spørgsmål klar efter et brief – det viser, at du er engageret og analytisk. Faktisk er spørgsmål en af de bedste måder at kvalificere sig på. Hvis du spørger ind til det, som er vigtigt, skaber det en tillid hos din kunde. NB: Men husk, at det skal være åbne og positive spørgsmål. Man skal ikke spørge for at finde huller i osten, men for at give kunden lejlighed til at uddybe sine tanker.

3. Tal med kunden om, hvordan opgaven skal løses

Tryghed er en vigtig del af en god kundeoplevelse. Og din kunde er mere tryg, når han ved, hvordan du har tænkt dig at løse en opgave. Det ville skabe det modsatte, hvis man sagde: ”Det skal du ikke tænke på, jeg kommer med en god løsning”. Så del endelig med kunden, hvordan du tænker at løse opgaven. Det kan være:

• Hvilke værktøjer, du bruger
• Hvordan din arbejdsrytme er
• Hvordan du vil præsentere dit forslag
• Hvordan du ser godkendelsesprocessen

Du skal ikke bare nikke og sige “yes boss” – du skal finde den smarteste vej i mål sammen med din kunde. Måske kan opgaven deles op? Måske skal du have adgang til noget data? Når du byder ind med forslag til, hvordan opgaven kan løses bedre, viser du, at du er professionel – og ikke bare en, der udfører uden at tænke. Og du giver kunden en mulighed for at korrigere kursen.

Eksempel: “Skal vi dele leverancen op, så I får første udkast om en uge – og så tager vi resten efter feedback?”

4. Afklar forentningerne til både tid og proces

Der er få ting, der dræber et godt samarbejde mere effektivt end skuffede forventninger. Så vær grundig med at spørge ind: Hvornår skal du levere? Hvor meget skal du nå? Skal du vente på noget input? Jo mere du får på plads fra start, jo bedre bliver samarbejdet. I reklamebranchen har det været en gammel sandhed; ”Du vinder kunden på kreativitet, og du taber kunden på hverdagens leveringer”. På skuffede forventninger. På det, som nogle kalder for ”upræcise afleveringer”.

Tip: Send et kort opsummeringsmail efter jeres opstart. Hvor du dels opsummerer, hvad opgaven går ud på, og hvor du specificerer, hvad kunden får: “Som aftalt: Jeg leverer XX d. XX, og I sender input senest XX.”

5. Sæt en realistisk deadline – og hold den

Det er fristende at love hurtige leverancer for at virke effektiv. Men det gør ingen glade, hvis du bagefter må haste igennem arbejdet, så det ikke bliver vellykket – eller hvis du bliver forsinket. Giv dig selv lidt luft til at gøre arbejdet ordentligt. Hellere overraske positivt end at skuffe på kvaliteten eller en dårlig undskyldning for ikke at blive færdig.

Eksempel: Hvis du tænker, at du måske kan nå det fredag, så sig tirsdag – og aflever mandag med en glad hilsen.

6. Hvis du ikke kan holde en aftale, så sig det med det samme

Vi er alle mennesker. Sygdom, forsinkelser og fejl sker. Men forskellen på en god og en mindre god freelancer er, hvordan du håndterer det. Hvis du ikke kan holde en aftale, så sig det med det samme – og kom med et nyt forslag. Ærlighed + en løsning = stadig tillid. Og jo hurtigere kunden får besked, jo bedre kan kunden eventuelt justere sine planer.

Tip: Brug en besked som: “Det driller desværre lidt – jeg kan først levere onsdag. Jeg beklager, og jeg sikrer, at kvaliteten sidder lige i skabet.”

7. Del hellere for meget end for lidt undervejs

Tavshed skaber uro. Og uro skaber kontrol. Så hold kunden opdateret, også selvom der ikke er sket noget banebrydende. Det er bedre at kommunikere for meget end for lidt. Et “jeg er i gang – alt ser godt ud” er ofte nok. Det får kunden til at slappe af og viser, at du er i kontrol.
Eksempel: En kort statusmail midt i processen: “Jeg er halvejs, og det ser ud til at fungere godt – jeg glæder mig til at vise dig det.”

8. Bekræft, når du har modtaget en mail

Når kunden sender noget til dig, så kvittér med det samme. Det er en lille ting, men det har stor effekt. En hurtig “tak – jeg har modtaget og går i gang i morgen” gør, at kunden ikke behøver sidde og spekulere. Den slags kommunikation er lavpraktisk tryghed – og det er guld i et samarbejde. Det samme gælder naturligvis, hvis kunden sender en SMS eller indtaler en besked på din telefornsvarer. Kvittér for, at du har modtaget og forstået kundens besked.

Tip: Gør det til en vane, så tager det kun 10 sekunder.

9. Lyt positivt til rettelser – og undgå for alt i verden diskussioner

Selvfølgelig må du sige din mening – kunden sætter pris på det. Men: Det må aldrig blive en diskussion eller kamp om, hvem der har ret. Når kunden kommer med rettelser, så lyt. Prøv at forstå, hvad kunden gerne vil have, og spørg ind i stedet for at forsvare dig. Spar dig selv for undskyldninger som: Jeg havde ikke tid nok, jeg havde ikke fået nok at vide el.lign. Det er noget af det mest irriterende som kunde, hvis man altid skal igennem den slags forklaringer. Jo mere du viser, at det er naturligt, at kunden har kommentarer og rettelser, jo bedre bliver den proces.

Tip: Ingen har nogensinde vundet en diskussion med en kunde. Husk det.

10. Rådgiv – men respekter kundens valg

Du er ekspert. Men kunden bestemmer. Din opgave er at gøre tingene tydelige: “Hvis vi gør A, så tror jeg, at der sker B – mens hvis vi gør C, får vi D.” Så kan kunden selv vælge med åbne øjne. Som rådgiver har du ansvar for at fremlægge din anbefaling, så kunden forstår den. Når kunden har forstået det, så er det kundens suveræne ret at foretage sit valg. Og som rådgiver vil det stille dig bedst muligt, hvis du arbejder lige så entusiastisk for kundens idéer, som for dine egne.

Tip: Husk, at det som nogle kalder ’modspil’ let bliver opfattet som ’stædighed’ på den anden side af bordet. Ikke mindst, hvis det handler om, hvem der har fået en given idé.

11. Tænk på, at kunden skal føle sig i trygge hænder

Det handler ikke om at være perfekt – men om at give indtryk af overblik, styr på tingene og godt humør. Når kunden mærker, at du er en, man kan stole på, sænker de skuldrene. Du skal give følelsen af, at “det her har jeg styr på”. Brug tjeklister, opdel opgaver, lav korte opsummeringer i mails, og meld klart ud, hvad næste skridt er. Et trygt samarbejde giver kunden ro – og lyst til at samarbejde med dig igen.

12. Tag det gode humør med på arbejde

Det er ikke svært at mærke, når en freelancer er lidt træt af det hele. Men det kunden kan heldigvis også at mærke, når du gerne vil lykkes med opgaven. Når du går til arbejdet med energi og en “Det bliver sjovt, lad os få det her til at spille”-attitude, smitter det af. Et smil i stemmen. En venlig tone i mailen. Et lille “god weekend!” i slutningen af beskeden. Det koster ingenting, men gør en kæmpe forskel. Når du kommunikerer med varme og overskud, bliver det pludselig rart at arbejde sammen – og det er faktisk en konkurrencefordel.

Tip: En klog freelancer sagde engang: ”Jeg er rejsende i energi”. Fordi han havde sat sig for, at hver gang han trådte ind til et møde med sine kunder, så skulle han afgive god energi. Jeg behøver næppe at sige, at han holdt rigtig godt fast i sine kunder.

Konklusion

Selvfølgelig er det vigtigste, at du leverer et godt stykke arbejde. Og at dine kunder får de resultater, de ønsker. Men vil du for alvor holde fast i dine kunder – og få kunder, der selv henvender sig – er din evne til at samarbejde næsten lige så vigtig. Og kunder, der henvender sig selv, er som bekendt det bedste, der findes …